Stel: je loopt de supermarkt in nadat je van je werk komt. Je meent je nog vaag uit een mailtje te herinneren dat Albert Heijn een bepaalde aanbieding voor je heeft klaarliggen – maar welke?

Op zo’n moment zou chatten met je lokale AH-vestiging best handig zijn. Vraag even via Facebook Messenger wat er ook al weer in de bonus was. Althans, dat wil de supermarktketen testen met een groep klanten die daarvoor een uitnodiging ontvingen, schrijft Distrifoods.

Woordvoerder Anoesjka Aspeslagh vertelt: “Wij willen klanten de mogelijkheid bieden [de aanbiedingen] op het kanaal van hun keuze op te zoeken. Dit kan op dit moment al in de Appie-app of op AH.nl. We willen kijken of de toevoeging van Facebook Messenger door klanten wordt gewaardeerd en gebruikt.”

Met behulp van de gepersonaliseerde bonuskaart kunnen klanten korting ontvangen op producten die ze vaker aanschaffen, maar die doorgaans niet in de aanbieding zijn. Vooralsnog houdt Albert Heijn het daarbij – andere berichten gaat het nog niet verzenden, al sluit Aspeslagh een uitbreiding in de toekomst niet uit. Allereerst wil de keten kijken of de klanten gebruikmaken van deze nieuwe mogelijkheid.

Whatsapp kent reeds al een bredere toepassing binnen Albert Heijn. Vijf filialen proberen de zogenoemde ‘Whatsappie’. Daarin kun je brood reserveren voor aan het eind van de dag of een klacht doorgeven. Die proef is verlengd tot oktober omdat de groep geïnteresseerde klanten blijft groeien.

Niet alleen Albert Heijn

De trend is breed binnen de detailhandel. Vooral nieuwere merken omarmen chatapps als contactmiddel voor hun klanten. Coolblue, dat ooit als webshop begon, startte in januari 2015 al met een Whatsapp-contactpersoon. Die helpt op elk mogelijk moment van de zogenoemde 'klantketen'. Bij de oriëntatie, de aankoop en eventuele hulp als de bestelling gearriveerd is. Volgens de keten is het makkelijker om klanten te helpen als ze een foto kunnen maken van een computerscherm om te zien wat er aan de hand is.

Ook kledingzaak SuitSupply zet al jaren in op het kanaal, met name aan verkoopkant: “We gebruiken WhatsApp onder andere om klanten stylingadvies te geven. De klant stuurt ons een foto van een pak en zoekt daar een bijpassend shirt en das bij. Wij kunnen dan direct een goede combinatie maken en dit zelfs al klaar laten leggen in een van onze winkels", zei marketingdirecteur Martijn van der Zee in 2015 tegen Frankwatching.

Het fijne aan Whatsapp is dat het dicht bij klant staat, zeggen de bedrijven die het gebruiken. Beter om te zijn waar de klant is, dan de klant naar jouw eigen platform laten komen. Ook klantenrelatiespecialist Frans Reichardt constateert op zijn website: "Met een gemiddelde klantwaardering van 8,2 scoort WhatsApp het hoogst van alle kanalen voor klantcontact."

Niet voor niets is dit de manier waarop WhatsApp geld wil verdienen, als schakel tussen consument en bedrijf.